Автосервис. Секрет успеха

- Илья Владимирович, омский автомобильный рынок переживает не самые лучшие времена. Ситуация постепенно стабилизируется, но на докризисный уровень мы выйдем не скоро. Более того, за последние годы Омск потерял несколько крупных дилеров. Как в таких условиях вам удается открывать новые техцентры и расширять существующие?

- Для начала давайте разберемся в том, кто разорился. Нужно разделять дилерский бизнес и независимые СТО. Дилеры зависят от корпоративной политики производителя автомобилей. Они вынуждены очень жестко следовать предписанным рамкам. Им в определенной степени гораздо сложнее реагировать на изменяющиеся условия рынка.

Почему дилеры стали разоряться и идти на дно? Потому что эта деятельность была чрезмерно закредитованна, и, как только оборот компании приостановился (или вовсе прекратился), так как перестали продаваться автомобили, покрывать расходы перед банками стало просто нечем. А основной доход дилера — процент от продажи автомобилей. Продаж нет — нет дилера.

- Но ведь есть сервис. Именно за счет него пытаются выжить сегодня многие дилерские техцентры.

- Тут не все так просто. Требования всех автопроизводителей жесткие с точки зрения того, как должен выглядеть технический центр, какое оборудование он должен иметь, где покупать запчасти, какого уровня иметь специалистов. А если производитель импортных машин делает качественный продукт, соответственно поломки происходят редко, и никто на ремонт не приезжает. Владельцы же подержанных автомобилей тоже не спешат, так как дилер заявляет достаточно высокие для них расценки. Получается замкнутый круг. Дилер не может позволить себе расценки ниже, так как нужно учитывать стоимость оборудования, оригинальных запчастей, работу специалистов, всевозможные кредитные обременения. А клиент к ним приехать не торопится, потому что дорого и есть предложения дешевле.

Не очень простая ситуация в последнее время сложилась и у автоцентров, занимающихся установкой допоборудования. Во-первых, дополнительные опции — это то, на чем в непростых финансовых условиях автовладелец может сэкономить. Во-вторых, сегодня многие автомобили с завода неплохо комплектуются. Спрос на эти услуги в последние годы, на мой взгляд, снизился значительно.

- Таким образом, обслуживание и ремонт автомобилей — более стабильный бизнес?

- Да, но лишь при оказании качественных услуг и при условии правильной организации, в частности, исключающей простои оборудования.

Конкуренция здесь достаточно жесткая, и она продолжает нарастать. Помимо мелких СТО появляются крупные и средние компании. Что касается мелких игроков, то понятно, что не всегда они оснащены необходимым оборудованием и не в состоянии на должном уровне произвести необходимые работы. Но заманчивые цены для многих омичей являются решающим аргументом.

Что касается крупных игроков на этом рынке, то к нам совсем недавно пришли довольно серьезные новосибирские компании.

- Рядом с одним из таких техцентров вы и открыли свой новый Reaktor «На Панфилова»...

- Так уж вышло, что они располагаются на той же дороге. Но для них это не повод для беспокойства. Скорее, наоборот, колоссальный плюс. Мы создадим такое притяжение, что хватит и им.

- Какими критериями вы руководствовались при выборе площадки для нового сервисного центра?

- Во-первых, должна быть соответствующего размера площадь, куда бы мы смогли разместить все те технологические моменты, которые бы максимально охватили всю деятельность по обслуживанию автомобилей. Тогда к этому объекту можно создать хорошее притяжение клиентов.

Мы предполагаем, что многие автомобилисты хотят получить услугу того уровня, что можем оказать мы, но в силу определенной транспортной удаленности им не очень удобно ехать на 13-ю Северную. Выбранное место расположения автокомплекса очень удачно перехватывает транспортные потоки из Чкаловского поселка, Московки, Ленинского округа и из центра. И первый месяц работы уже показал, что наши расчеты оказались правильными.

Но выбор места — это еще не все. Нужно создать такие условия, чтобы человек получил все услуги по ремонту в одном месте. Мы и на 13-й Северной работаем по тому же принципу. Во-первых, у нас есть все услуги по ремонту автомобилей, во-вторых, у нас есть для этого все запчасти. Мы знаем статистику по моделям автомобилей, мы предполагаем, какие у автомобилей могут быть неисправности. Заранее прогнозируем тот ассортимент запчастей, который должны держать на складе, чтобы иметь возможность отремонтировать практически любой автомобиль. Кстати, совсем скоро планируем открыть свой жестяно-малярный участок со стендом по восстановлению геометрии кузова, то, чего у нас до сих пор не было.

- Знаю, что в самых сложных случаях работы с клиентами вы принимаете личное участие.

- Считаю это важной частью своей работы. Мой телефон указан на видном месте в подразделениях автокомплекса. Если возникают конфликтные ситуации, стараюсь обязательно в них разобраться. Ведь любой негатив может стать толчком к улучшению организации деятельности.

Часто негатив у клиента возникает из-за непонимания процесса ремонта. Идет разговор на разных языках, так как редкий современный автолюбитель разбирается в устройстве автомобиля. Плохо, когда автомеханик не может объяснить клиенту тонкости ремонта простым языком. Я стараюсь научить работников слышать клиентов и убеждаться в том, что он их понимает.

- Техцентр «На Панфилова» будет дальше расширяться?

- Обязательно, он пока функционирует не совсем так, как задумывалось. Я бы сказал, запущена «первая очередь». Пока ввели в эксплуатацию самое необходимое: участок мелкосрочного ремонта, склад-магазин, диагностический участок (двигателя и электронных систем). Уже оплачена линия инструментального контроля для подвески, амортизаторов и тормозных систем. В ближайшее время введем в строй моторный участок, участок по замене спецжидкостей и расширим диагностический участок электронных систем.

В этом году начнем проектные работы. Будем строить отдельное здание для магазина, на границе участка со стороны улицы Панфилова.

- Совсем недавно в Омске начались разговоры по поводу того, что «Автокомплекс Reaktor» планирует выйти на дилерский уровень.

- Да, мы планируем создать объект, который по всем признакам будет соответствовать имиджу дилерской компании. Но наша компания уже находится на уровне не ниже дилерского.

Когда вы приходите к дилеру, вас встречают менеджеры — продавцы. Те люди, работа которых – уметь разговаривать с клиентом. Это их основная задача. Ремзона здесь закрыта. У нас, напротив, открытая ремзона, и необходимо, чтобы с клиентом умели разговаривать технари, обслуживающие автомобили. То есть и мастер, и приемщик обязаны иметь глубочайшие технические знания и уметь перевести их на обычный язык. Это очень сложно. Человек должен уметь выяснить ту проблематику, с которой обратился клиент (это, как правило, не одна причина, а целая совокупность), правильно построить процедуру ремонта, предположить, какие потребуются запасные части и материалы, сориентировать клиента по их стоимости, времени работы, в зависимости от года выпуска модели и сложности крепежа и конструкции, предположить, сколько потребуется дополнительных работ и времени.

Я к сотрудникам предъявляю такие же требования, как предъявляют руководители дилерского центра. Это корректность, коммуникабельность, открытость, доброжелательность. Но если к дилеру клиенты приходят с радостным настроением, в предвкушении приобретения автомобиля, то к нам с проблемами. У дилера праздник — у нас негатив. Вот в этом негативном поле наши сотрудники и умудряются создать такую услугу, чтобы люди остались довольны. Наша компания выживает в гораздо более тяжелых психически условиях. Нам не нужно переходить на другой – новый уровень. Потому что мы там уже давно.

Но, безусловно, нет предела совершенству. Поэтому мы всегда в пути!