Дилерский центр: показать все, что скрыто

В «АвтоОмске» стартует новая рубрика, открывающая закулисный мир дилерского сервиса. Кто работает по ту сторону ресепшна, в чьи руки мы вверяем наши автомобили, что происходит за закрытыми дверями с табличкой «Вход в сервисную зону клиентам запрещен»?

Первый гость, угодивший на разбор полетов, — консультант по обслуживанию автотехцентра «Сибирь Моторс» Максим Москаленко.

Стандартные для любого автотехцентра обязанности мастера-приемщика у нас разделены на две части, одна из которых и возложена на плечи консультанта по обслуживанию. По сути, это человек, который встречает клиентов и общается с ними перед тем, как автомобиль попадет в сервисную зону. Но простым это кажется лишь со стороны. На деле далеко не каждый сможет ежедневно качественно и с полной отдачей выполнять такую работу.

Большая часть клиентов автотехцентра технически неграмотны: люди просто эксплуатируют машину, не представляя себе процессы, происходящие внутри нее. Поэтому, когда приходит время объяснить, чем же «заболел» автомобиль, начинается целое представление. Моя главная задача — наладить диалог с автовладельцем, выяснить конкретные неисправности и поставить предварительный диагноз.

История

Рабочий полдень. Поздняя осень. Звонит девушка и спрашивает: вы не знаете, какая на следующей неделе погода? Я говорю: это дилерский центр, а не гидрометцентр, но, если для вас это важно, я могу посмотреть. А она мне: да я «переобуться» хочу и вот раздумываю, не рано ли… То есть она не просто позвонила и спросила: можно ли через неделю у вас резину поменять, а зашла издалека.

Эту работу можно сравнить с работой врача-терапевта, который должен выслушать посетителя и понять, к какому же врачу его направить. Рассказ может быть путаным, сбивчивым, противоречивым и не всегда правдивым. Важно понять, где реальная поломка,

а где предположения самого автовладельца.

РАСПОРЯДОК ДНЯ

8.30 — прихожу на работу;

8.40 — планерка;

8.50 — подготовка рабочего места, проверка документации;

9.00 — начало приема. Между визитами готовлюсь к прибытию клиентов, которые запланировали посещение автотехцентра на сегодня: читаю историю автомобиля, что с ним было, причину обращения. Параллельно обзваниваю тех, кто должен приехать завтра, интересуюсь техническим состоянием ТС. По опыту знаю, что владелец может объяснять неисправности каждый раз по-разному. Сегодня стучит в одном мес-те, завтра в другом, а на сервисе обнаруживается неполадка совсем иного характера. Поэтому я еще раз уточняю, что именно требует ремонта, узнаю какую-то дополнительную информацию, прикидываю, сколько времени он может занять и планирую визит. Так что функция раннего прозвона как нельзя кстати. Она может прояснить картину завтрашнего дня. Ведь если в процессе работы какой-то автомобиль начинает «зависать» дольше отведенного ему времени (потому что на диагностике обнаружился целый набор «болячек»), сдвигается весь график, в том числе и на следующий день. Так что от меня зависит спокойная работа и равномерная нагрузка на весь рабочий состав сервис-зоны. Ну а кроме того, я подсчитываю, какие потребуются материалы, запчасти, расходники, есть ли в наличии, сколько стоит.

Планирование, оформление документов, общение – так протекает мой день. На одного посетителя я трачу от 3 минут до 20, в зависимости от сложности случая, ведь к каждому требуется особый подход.

Автовладельцы приходят разные. С кем-то общение дается легко, и мы понимаем друг друга с полуслова, а до кого-то приходится доносить информацию с помощью рисунков, чуть ли не на пальцах объяснять. Иногда люди не знают, как открыть «детский замок», как работать с климатической системой, управлять сигнализацией... Между тем вся эта информация изложена в мануале: значения кнопок, переключателей, программирование легких функций понятно и подробно описаны. 80% автовладельцев вообще не открывают эту полезную книжку, аргументируя тем, что автомобиль на гарантии и знать принцип работы не обязательно. Однажды у одного из клиентов возник вопрос, почему ему самому приходится мыть автомобиль — ведь он же находится на гарантии.

Для тех, кто впервые обращается в автосервис, – особый подход. Такой клиент обычно чувствует себя крайне неуверенно: он не знает, к кому подойти, кто ему поможет, сколько это будет стоить и вообще стоило ли приезжать? Поэтому в список моих задач добавлен звонок-напоминание. Например, у одного из моих клиентов через неделю наступает время для прохождения первого ТО, а он у нас за год ни разу не появлялся. Либо мало ездит, либо делает это аккуратно. Я звоню ему, напоминаю о необходимости техосмотра и диктую, какой пакет документов следует захватить. При этом озвучиваю стоимость услуг, сообщаю о материалах, которые будут применяться в работе, и уточняю время, когда ему будет удобно приехать. А накануне его визита снова звоню, чтобы выяснить, в силе ли наша договоренность. В итоге автовладелец приезжает подготовленный, уверенный, доброжелательный, потому что знает: его тут ждут и уважают.

Каким он должен быть

Технически подкован

Приветлив

Доброжелатен

Стрессоустойчив

Умеет гасить конфликты

Самое сложное в профессии

Сделать первый звонок незнакомому человеку, привлечь его внимание. Но сейчас таких ситуаций, которые ввели бы в ступор, уже нет

Положительные стороны профессии

Техническое знание автомобиля

Общение с разными людьми

Полученные навыки помогают в обычной жизни, например, когда я сам превращаюсь в клиента

Возможности карьерного роста

Консультант по обслуживанию — старший мастер-приемщик — начальник сервисного центра — заместитель технического директора

Цитата

— Здесь если тебе задают вопрос, ты должен четко и быстро ответить на него. Тебя только спросили, а ты уже в голове нарисовал картинку и представил все, вплоть до схемы, сколько там болтов и гаек. Вот это – профессионализм.

Прямой эфир

- Как давно работаете консультантом по обслуживанию?

— Эта должность стала подарком от руководства на Новый год, а до этого трудился менеджером по обслуживанию. Это был заслуженный подарок, считаю. Определенный карьерный рост. Каждый день на работе чему-то учишься, приобретаешь опыт, наступаешь на грабли… В конце концов однажды понимаешь: тебе задали вопрос, а ты уже предугадываешь действия собеседника на пять ходов вперед, догадываешься, что он спросит, и готовишь ответы заранее. Мне неоднократно говорили, что с нами, наверное, психологи занимаются, а ведь мы, по большому счету, учимся сами.

- К клиентам-девушкам относитесь по-особому или нет?

— Смотря с какой стороны посмотреть. Мужчины-клиенты более или менее разбираются в технических вопросах, хотя есть исключения, которым неинтересен процесс. Они просто эксплуатируют автомобиль и им неважно, как там все протекает. Но это редкость все-таки. С девушками иначе. Обычно, если приезжает дама, то у нее, как правило, что-то справа поскрипывает, не «бибикает» или «вроде все нормально, что как-то не так работает». Хотя бывают и такие женщины, как говорится, способные заткнуть за пояс иного технаря. Но в основном с девушками лучше ничего не усложнять… Это я понял на собственном опыте. Задашь ей открытый вопрос, вполне конкретный, а она не понимает, что ты от нее хочешь узнать. Поэтому приходится общаться так же, как в обычной жизни. Вот как она тебе говорит, так и ты ей. В общем, я подход нашел, и у меня получается выстраивать диалог.