Суббота, 18.08.2018
Автосхемы Советы Руководства
Меню сайта
Категории раздела
Автоновости
Обзоры
Развлечения
Наш опрос
Какого цвета Ваш автомобиль?
Всего ответов: 216
Статистика
Яндекс.Метрика Индекс цитирования
Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей нашего сайта: 0
Вход на сайт

Вход
Главная » Статьи » Новости » Автоновости

Дилерский центр: показать все, что скрыто

Дилерский центр: показать все, что скрыто

Дилерский центр: показать все, что скрытоВ «АвтоОмске» стартует новая рубрика, открывающая закулисный мир дилерского сервиса. Кто работает по ту сторону ресепшна, в чьи руки мы вверяем наши автомобили, что происходит за закрытыми дверями с табличкой «Вход в сервисную зону клиентам запрещен»?

Первый гость, угодивший на разбор полетов, — консультант по обслуживанию автотехцентра «Сибирь Моторс» Максим Москаленко.

Стандартные для любого автотехцентра обязанности мастера-приемщика у нас разделены на две части, одна из которых и возложена на плечи консультанта по обслуживанию. По сути, это человек, который встречает клиентов и общается с ними перед тем, как автомобиль попадет в сервисную зону. Но простым это кажется лишь со стороны. На деле далеко не каждый сможет ежедневно качественно и с полной отдачей выполнять такую работу.

Большая часть клиентов автотехцентра технически неграмотны: люди просто эксплуатируют машину, не представляя себе процессы, происходящие внутри нее. Поэтому, когда приходит время объяснить, чем же «заболел» автомобиль, начинается целое представление. Моя главная задача — наладить диалог с автовладельцем, выяснить конкретные неисправности и поставить предварительный диагноз.

История

Рабочий полдень. Поздняя осень. Звонит девушка и спрашивает: вы не знаете, какая на следующей неделе погода? Я говорю: это дилерский центр, а не гидрометцентр, но, если для вас это важно, я могу посмотреть. А она мне: да я «переобуться» хочу и вот раздумываю, не рано ли… То есть она не просто позвонила и спросила: можно ли через неделю у вас резину поменять, а зашла издалека.

Эту работу можно сравнить с работой врача-терапевта, который должен выслушать посетителя и понять, к какому же врачу его направить. Рассказ может быть путаным, сбивчивым, противоречивым и не всегда правдивым. Важно понять, где реальная поломка,

а где предположения самого автовладельца.

РАСПОРЯДОК ДНЯ

8.30 — прихожу на работу;

8.40 — планерка;

8.50 — подготовка рабочего места, проверка документации;

9.00 — начало приема. Между визитами готовлюсь к прибытию клиентов, которые запланировали посещение автотехцентра на сегодня: читаю историю автомобиля, что с ним было, причину обращения. Параллельно обзваниваю тех, кто должен приехать завтра, интересуюсь техническим состоянием ТС. По опыту знаю, что владелец может объяснять неисправности каждый раз по-разному. Сегодня стучит в одном мес-те, завтра в другом, а на сервисе обнаруживается неполадка совсем иного характера. Поэтому я еще раз уточняю, что именно требует ремонта, узнаю какую-то дополнительную информацию, прикидываю, сколько времени он может занять и планирую визит. Так что функция раннего прозвона как нельзя кстати. Она может прояснить картину завтрашнего дня. Ведь если в процессе работы какой-то автомобиль начинает «зависать» дольше отведенного ему времени (потому что на диагностике обнаружился целый набор «болячек»), сдвигается весь график, в том числе и на следующий день. Так что от меня зависит спокойная работа и равномерная нагрузка на весь рабочий состав сервис-зоны. Ну а кроме того, я подсчитываю, какие потребуются материалы, запчасти, расходники, есть ли в наличии, сколько стоит.

Планирование, оформление документов, общение – так протекает мой день. На одного посетителя я трачу от 3 минут до 20, в зависимости от сложности случая, ведь к каждому требуется особый подход.

Автовладельцы приходят разные. С кем-то общение дается легко, и мы понимаем друг друга с полуслова, а до кого-то приходится доносить информацию с помощью рисунков, чуть ли не на пальцах объяснять. Иногда люди не знают, как открыть «детский замок», как работать с климатической системой, управлять сигнализацией... Между тем вся эта информация изложена в мануале: значения кнопок, переключателей, программирование легких функций понятно и подробно описаны. 80% автовладельцев вообще не открывают эту полезную книжку, аргументируя тем, что автомобиль на гарантии и знать принцип работы не обязательно. Однажды у одного из клиентов возник вопрос, почему ему самому приходится мыть автомобиль — ведь он же находится на гарантии.

Для тех, кто впервые обращается в автосервис, – особый подход. Такой клиент обычно чувствует себя крайне неуверенно: он не знает, к кому подойти, кто ему поможет, сколько это будет стоить и вообще стоило ли приезжать? Поэтому в список моих задач добавлен звонок-напоминание. Например, у одного из моих клиентов через неделю наступает время для прохождения первого ТО, а он у нас за год ни разу не появлялся. Либо мало ездит, либо делает это аккуратно. Я звоню ему, напоминаю о необходимости техосмотра и диктую, какой пакет документов следует захватить. При этом озвучиваю стоимость услуг, сообщаю о материалах, которые будут применяться в работе, и уточняю время, когда ему будет удобно приехать. А накануне его визита снова звоню, чтобы выяснить, в силе ли наша договоренность. В итоге автовладелец приезжает подготовленный, уверенный, доброжелательный, потому что знает: его тут ждут и уважают.

Каким он должен быть

Технически подкован

Приветлив

Доброжелатен

Стрессоустойчив

Умеет гасить конфликты

Самое сложное в профессии

Сделать первый звонок незнакомому человеку, привлечь его внимание. Но сейчас таких ситуаций, которые ввели бы в ступор, уже нет

Положительные стороны профессии

Техническое знание автомобиля

Общение с разными людьми

Полученные навыки помогают в обычной жизни, например, когда я сам превращаюсь в клиента

Возможности карьерного роста

Консультант по обслуживанию — старший мастер-приемщик — начальник сервисного центра — заместитель технического директора

Цитата

— Здесь если тебе задают вопрос, ты должен четко и быстро ответить на него. Тебя только спросили, а ты уже в голове нарисовал картинку и представил все, вплоть до схемы, сколько там болтов и гаек. Вот это – профессионализм.

Прямой эфир

- Как давно работаете консультантом по обслуживанию?

— Эта должность стала подарком от руководства на Новый год, а до этого трудился менеджером по обслуживанию. Это был заслуженный подарок, считаю. Определенный карьерный рост. Каждый день на работе чему-то учишься, приобретаешь опыт, наступаешь на грабли… В конце концов однажды понимаешь: тебе задали вопрос, а ты уже предугадываешь действия собеседника на пять ходов вперед, догадываешься, что он спросит, и готовишь ответы заранее. Мне неоднократно говорили, что с нами, наверное, психологи занимаются, а ведь мы, по большому счету, учимся сами.

- К клиентам-девушкам относитесь по-особому или нет?

— Смотря с какой стороны посмотреть. Мужчины-клиенты более или менее разбираются в технических вопросах, хотя есть исключения, которым неинтересен процесс. Они просто эксплуатируют автомобиль и им неважно, как там все протекает. Но это редкость все-таки. С девушками иначе. Обычно, если приезжает дама, то у нее, как правило, что-то справа поскрипывает, не «бибикает» или «вроде все нормально, что как-то не так работает». Хотя бывают и такие женщины, как говорится, способные заткнуть за пояс иного технаря. Но в основном с девушками лучше ничего не усложнять… Это я понял на собственном опыте. Задашь ей открытый вопрос, вполне конкретный, а она не понимает, что ты от нее хочешь узнать. Поэтому приходится общаться так же, как в обычной жизни. Вот как она тебе говорит, так и ты ей. В общем, я подход нашел, и у меня получается выстраивать диалог.

Фото 2: Дилерский центр: показать все, что скрыто

 

Источник: http://avtotrans-m.ru
Категория: Автоновости | Добавил: Ржавый 18.08.2018
Просмотров: 296 | Теги: запрет, вопросы, сервис, автомобили, клиенты, Показатели, дилер, центр, обслуживание, работа | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]

Свежие публикации:

Аварийное открытие авто (0)
Тракторные гусеницы Т170: техническое описание и преимущества (0)
Mitkä ovat tarkoitukset, joita varten pikavippi 60 päivää (0)
Контейнерные мусоровозы (0)
Преимущества покупки автовышек на базе автомобилей КАМАЗ с использованием навесного оборудования из Южной Кореи (0)
Играйте и наслаждайтесь в онлайн казино igrovie-automati.com (0)
Чтобы купить качественные автокраски, по выгодной цене вам необходимо посетить наш магазин (0)
Какая компания осуществляет эффективный автоподбор в Киеве (0)
Мы поможем вам купить лучшее авто из Грузии по очень низкой цене (0)
Преимущества покупки автовышки до 40 метров HANSIN HS4070 от корейского производителя (0)
Популярные модели городских автомобилей (0)
О чем нужно помнить при ремонте машины? (0)
Почему летняя резина "шумит" больше зимней? (0)
Porsche Panamera 2014 (0)
Подробная информация о гибридной Honda Accord (0)
Range Rover Sport 2014 года (0)
Плата за парковку вчера и сегодня (0)
Переработка покрышек методом пиролиза (0)
Новая 9-скоростная коробка передач от ZF (0)
Почему лада гранта — популярная машина? (0)
 

Популярные темы
ГИБДДшник решил взять водителя на испуг (Видео)
ГИБДДшник решил взять на испуг (Видеорегистратор)

Преимущества покупки автовышек на базе автомобилей КАМАЗ с использованием навесного оборудования из Южной Кореи
Преимущества покупки автовышек на базе автомобилей КАМАЗ с использованием навесного оборудования из Южной Кореи

Играйте и наслаждайтесь в онлайн казино igrovie-automati.com
Играйте и наслаждайтесь в онлайн казино igrovie-automati.com

Мы поможем вам купить лучшее авто из Грузии по очень низкой цене
Мы поможем вам купить лучшее авто из Грузии по очень низкой цене

Реклама
Поиск
Марки автомобилей
  • Acura
  • Chery
  • Daewoo
  • Isuzu
  • Great Wall
  • Hyundai
  • Jeep
  • Mercedes-Benz
  • Mini
  • Mitsuoka
  • Seat
  • Smart
  • SsangYong
  • Toyota
  • Ауди
  • БМВ
  • Вольво
  • ГАЗ
  • Дайхатсу
  • Додж
  • Инфинити
  • Кадилак
  • Киа
  • Крайслер
  • Лада
  • Лексус
  • Ленд Ровер
  • Мазда
  • Мицубиси
  • Ниссан
  • Опель
  • Пежо
  • Порше
  • Рено
  • Ситроен
  • Субару
  • Сузуки
  • УАЗ
  • Фиат
  • Фольксваген
  • Форд
  • Хонда
  • Шевроле
  • Шкода
  • Copyright Ржавый © 2018
    Хостинг от uCoz